Inleiding
Het zorglandschap in Nederland verandert en de zorgkosten stijgen. Dit betekent dat de toegankelijkheid en betaalbaarheid van zorg onder druk komen te staan. Daarom hebben zorgaanbieders, zorgverzekeraars en de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport afspraken gemaakt in bijvoorbeeld hoofdlijnakkoorden over hoe we de zorg de komende jaren beter kunnen organiseren. De zorgbehoefte van de consument staat hierbij centraal1. De consument ervaart een gezondheidsprobleem, heeft een zorgvraag of heeft een zorgverzekering nodig en zoekt daarvoor een passende oplossing.
Informatie is een middel om consumenten te helpen bij hun keuze voor de best passende zorg2. Onder deze zorgkeuze verstaan we bijvoorbeeld het kiezen van een zorgverzekering, het gebruik van cliëntondersteuning of het kiezen van een zorgaanbieder of een behandeling. Hiervoor is informatie nodig die het keuzeproces van de consument vereenvoudigt. Lange tijd was het uitgangspunt om zoveel mogelijk informatie voor consumenten beschikbaar te stellen, met bijbehorende administratieve lasten voor zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders. Ondersteuning van het keuzeproces van de consument vraagt echter om een transitie van méér informatie, naar bruikbare informatie.
Bruikbare informatie voldoet voor de NZa aan een aantal uitgangspunten: de inhoud van de informatie die wordt verstrekt is van belang, net als de manier waarop de consument informatie verwerkt en de manier waarop zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders informatie aanbieden. In deze informatiekaart formuleren we de uitgangspunten. Deze vormen de basis voor het herijken van onze nadere regels met minimale eisen waaraan de informatieverstrekking van zorgaanbieders, zorgkantoren en zorgverzekeraars moet voldoen.
Uitgangspunten
Informatie is relevant voor de zorgkeuze op dat moment
Voor ons staat de zorgkeuze van consumenten en het proces dat ze daarbij doorlopen centraal. Dit kan bijvoorbeeld de keuze zijn voor een zorgverzekeringspolis, een specifieke behandeling of een zorgaanbieder waar iemand behandeld wil worden. Zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders verdiepen zich in de zorgkeuze waar de consument voor staat en verstrekken informatie die daarop aansluit. Een consument is bijvoorbeeld gebaat bij duidelijkheid over zijn keuzemogelijkheden en rechten en plichten, ook in de periode waarin hij nog in afwachting is van zorg.
|
Consumenten zoeken aanzienlijk vaker naar informatie over gezondheidsklachten of aandoeningen (60%) en behandelingen (37%) dan naar informatie over zorgaanbieders (17%) (Nivel, 2018). Zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders kunnen hier rekening mee houden bij de informatie die ze beschikbaar stellen.
|
Consumenten maken verschillende keuzes in verschillende situaties. De informatiebehoefte kan veranderen als de omstandigheden veranderen3. Bij het verstrekken van informatie is het daarom ook van belang om rekening te houden met de zorgfase waarin de consument zich bevindt, maar ook met de ernst van de aandoening. Is de consument al in zorg? Is er sprake van een complexe aandoening? Zo zal informatie over verschillende zorgaanbieders minder relevant zijn voor iemand met een niet planbare acute zorgvraag. Bij het kiezen van een zorgverzekering heeft de consument behoefte aan een behapbaar overzicht van de kenmerken van de polis, de verschillen tussen polissen en de bijbehorende premiestelling.
|
Bij planbare zorg geldt: hoe ernstiger de aandoening, hoe meer informatie men lijkt te wensen om de kwaliteit van de zorgaanbieder te bepalen. Er wordt dan meer waarde gehecht aan meetbare indicatoren zoals het aantal soortgelijke of geslaagde behandelingen of complicaties. (Kantar, 2019).
|
Informatie sluit aan bij de vaardigheden van de consument
Zorginformatie is vaak complex. Over het algemeen geldt dat consumenten beperkte tijd, capaciteit en motivatie hebben om alle relevante informatie tot zich te nemen. Consumenten zijn daarnaast in staat om slechts een beperkte hoeveelheid informatie per keer te verwerken, zo blijkt uit onderzoek4. Ook de mate waarin zij de vaardigheid hebben om informatie te vinden, begrijpen en verwerken verschilt per persoon. Voor consumenten is het - om de informatie te begrijpen - van belang dat de informatie die zij ontvangen aansluit op hun vaardigheden. Dit betekent niet meer informatie dan nodig, dat de informatie voldoende concreet ofwel bruikbaar is, en dat de wijze van presentatie aansluit op de doelgroep.
Niet meer dan nodig
Uit onderzoek blijkt dat de hoeveelheid informatie voor consumenten snel te veel is5. Te veel informatie tegelijk aanbieden, draagt dus niet bij aan een passende keuze. Dit betekent dat zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders niet méér maar ook niet minder informatie tegelijk aan de consument verstrekken dan nodig is bij zijn zorgkeuze op dat moment. Het risico op te veel informatie kan bijvoorbeeld ontstaan als informatie direct aan de consument wordt verstrekt die primair als doel heeft om externe stakeholders of verwijzers te informeren of om intern te verantwoorden. Je kan je bijvoorbeeld afvragen in hoeverre informatie over de gemiddelde wachttijd relevant is voor de patiënt zelf. Zo is de maandelijkse publicatie van gemiddelde wachttijden relevant voor zorgverzekeraars, verwijzers, beleidsmakers en toezichthouders, maar in hoeverre de individuele consument hier baat bij heeft, is maar de vraag.
|
Kosten voor ziekenhuisbehandelingen worden verrekend met het eigen risico dat de patiënt zelf betaalt. De meerderheid van de zorgverzekeraars kiest er voor om de prijzen tot aan het maximale eigen risico te publiceren. In de praktijk zoeken consumenten nauwelijks naar deze informatie. Al geeft bijna de helft van de consumenten aan deze informatie belangrijk te vinden (Nivel, 2018). Het is de vraag waarom dit zo is. Is het te veel informatie? Kan de consument de informatie niet verwerken? Wordt de informatie op de juiste manier aangeboden? Leidt het keuzeproces van de consument niet langs de verzekeraar? Allemaal factoren om rekening mee te houden.
|
Voldoende concreet
De huidige zorginformatie is vaak moeilijk en is daarmee lastig te beoordelen voor consumenten6. Iemand die op zoek is naar informatie bij het kiezen van een zorgaanbieder zoekt concrete, makkelijk te begrijpen informatie. Informatie die aan deze elementen voldoet wordt eerder gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan informatie over bij welke zorgaanbieders iemand met zijn zorgverzekering terecht kan. Informatie kan andersom onvoldoende concreet zijn als deze niet op iemands situatie van toepassing is of niet gepersonaliseerd is. Zoals algemene informatie over behandelprijzen waarbij onduidelijk is of en hoeveel de eigen betaling van de consument is, of algemene kwaliteitsinformatie over een zorgaanbieder die niet van toepassing is op de specifieke behandeling of zorgvraag van de patiënt.
Wijze van presentatie
De presentatie van informatie is voor consumenten van belang voor hun begrip en het gebruik van de informatie7. Informatie kan via verschillende kanalen worden verstrekt en iedere consument doorloopt een ander keuzeproces. De presentatie en timing van informatie moet aansluiten op het keuzeproces en vaardigheden van de doelgroep. Hierbij moet rekening gehouden worden met de plek waar de informatie wordt gepresenteerd. Zo zijn er consumenten die zoeken tot ze iets vinden dat aan hun eerste eisen voldoet en consumenten die door zoeken tot ze het allerbeste vinden.
|
Eén op de drie Nederlanders heeft moeite met het vinden, begrijpen en toepassen van informatie over gezondheid (Nivel 2019). Terwijl ze meer gebruik maken van zorg en meer moeite hebben om hun weg daarbinnen te vinden. Mondelinge informatie en advies van de zorgverlener en visuele informatie kunnen hun keuzeproces ondersteunen.
|
Het gelaagd aanbieden van informatie, bijvoorbeeld door gedetailleerdere informatie pas te bieden als men doorklikt op een website, kan dan bijvoorbeeld helpen. Ook moet worden geborgd dat er geen tegenstrijdige informatie wordt aangeboden.
Informatie is juist, vindbaar en vergelijkbaar
Om de zorgkeuze van consumenten te vereenvoudigen, moeten zorgaanbieders, zorgverzekeraars en zorgkantoren informatie verstrekken die juist, vindbaar en vergelijkbaar is voor consumenten. Onder juist wordt verstaan dat de informatie feitelijke correct is en bovendien niet misleidend. Of informatie vindbaar is, kan worden bepaald met onderzoek naar gebruikerservaring van eigen verzekerden of patiënten. Vergelijkbaarheid gaat over de uniformiteit waarin informatie wordt aangeboden. Standaardisatie van informatie over bijvoorbeeld zorgpolissen helpt consumenten bij het vergelijken en ordenen van de keuze voor een zorgverzekering en ondersteunt daarmee het keuzeproces.
Conclusie
De NZa zet in op bruikbare zorginformatie voor consumenten. Bruikbare informatie is informatie die ondersteunend is aan het keuzeproces van consumenten. Wij verwachten dat zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders vanuit hun unieke positie met hun informatieverstrekking de consument begeleiden bij hun zorgkeuze. Daarbij vormen de genoemde uitgangspunten de basis.
We kijken kritisch naar onze eigen transparantieregelgeving en de administratieve lasten daarvan voor de zorgverzekeraars en zorgaanbieders. Het helpt ons om mee te bewegen met veranderingen in de zorg, het volwassenheidsniveau van de sector en veranderende behoeften van consumenten. Als we op basis van onze toezichtervaring zien dat zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgaanbieders zelf in staat zijn om informatie van voldoende kwaliteit te verstrekken, zet de NZa haar bevoegdheden in eerste instantie terughoudend in. We grijpen in met gedetailleerdere regelgeving als de informatieverstrekking onvoldoende is of duidelijkheid moet worden geboden. Zo zorgen we er samen voor dat consumenten in staat worden gesteld de voor hen optimale keuzes te maken, zonder de verstrekkers van de hiervoor benodigde informatie onnodig te belasten.